Требования и рекомендации по ассортименту услуг, предоставляемых туристскими информационными центрами

1. В основе деятельности туристского информационного центра лежит предоставление беспристрастной и компетентной туристской информации на безвозмездной основе. Информационно-консультационное обслуживание является основной функцией туристского информационного центра любого типа вне зависимости от его местоположения.

2. Сотрудники туристского информационного центра должны бесплатно в течение всего рабочего времени предоставлять основную туристскую информацию.

3. Туристский информационный центр должен предоставлять информацию:

   А) О правилах пребывания на территории Российский Федерации, о мерах безопасности и гарантиях прав туристов;

   Б) Об объектах туристского интереса в дестинации, в том числе об объектах истории, культуры, памятниках природы и т.п.;

   В) О культурных, спортивных и общественных событиях; Г) О туристских маршрутах;

   Д) О транспорте, в том числе общественном транспорте (маршруты, расписание, стоимость и т.п.), а также о службах такси, аренде автомобилей;

   Е) О предприятиях общественного питания, торговли и бытового обслуживания;

   Ж) О средствах размещения;

   И) О возможностях медицинского обслуживания (адреса, контактная информация);

   К) Об экологическом состоянии окружающей среды и объектов туризма;

   Л) О предприятиях, ведущих туроператорскую и турагентскую деятельность, аккредитованных гидах-переводчиках и экскурсоводах; Н) О чрезвычайных ситуациях, происшествиях (в том числе дорожных) и прочих событиях, которые могут повлиять на безопасность туристов.

   Н) О чрезвычайных ситуациях, происшествиях (в том числе дорожных) и прочих событиях, которые могут повлиять на безопасность туристов.

4. Обязательными формами информационно-консультационного обслуживания для туристских информационных центров являются:

   • обслуживание на информационной стойке (личный запрос, преимущественно в устной форме);

   • телефонное обслуживание (консультации по телефону сотрудниками туристского информационного центра или специалистами колл-центра);

   • обслуживание по электронной почте;

   • подготовка ответов на письменные запросы.

   Дополнительно могут быть реализованы такие формы информационно- консультативного обслуживания, как консультирование в рамках возможностей электронного взаимодействия в социальных сетях, с помощью встроенного инструмента «онлайн-консультант» на сайте туристского информационного центра, с помощью электронных коммуникационных программных продуктов (например, Skype).

5. В таблице 4 представлены требования по ассортименту дополнительных услуг туристских информационных центров различного типа.

   Таблица 4.Требования по ассортименту дополнительных услуг туристских информационных центров различного типа

   
   
   
   

6. Комментарии к таблице 4 «Рекомендации по ассортименту услуг туристских информационных центров различного типа».

   А) Обозначения в таблице:

   • ✔– предоставление услуги является необходимым требованием для данного типа туристских информационных центров;

   • O– предоставление услуги рекомендовано для данного типа туристских информационных центров.

   Б) Комментарии и разъяснения по перечню услуг:

   1 В туристском информационном центре должны быть обеспечены бесплатные туристские информационные материалы для самостоятельного изучения, в том числе материалы по объектам всемирного наследия, а также информация о возможностях размещения (каталоги гостиниц). Доступ может быть обеспечен в форме печатной продукции (информационные буклеты, брошюры и т.п.) или с использованием информационных технологий (сенсорный экран, интернет для самостоятельной работы туриста, доступ к электронным базам и каталогам и т.п.). Требование не предполагает обязательной бесплатной раздачи всех печатных информационных материалов посетителям туристского информационного центра.

   2 В туристских информационных центрах должна быть обеспечена

   бесплатная возможность ознакомления с картой местности (наличие доступа к дорожным картам - обязательно). Требование не предполагает обязательной бесплатной раздачи дорожных карт посетителям туристского информационного центра.

   3 Должно быть обеспечено предоставление части информационных услуг в

   круглосуточном режиме. Для этих целей требуется надлежащим образом оборудовать территорию перед туристским информационным центром (витрины, фасадная часть здания, отдельно стоящие конструкции). Возможные способы реализации: установка сенсорных информационных экранов, инфоматов; установка торговых автоматов (продажа карт, путеводителей и т.п.); информационная доска около помещения туристского информационного центра.

   Рекомендуется обеспечить круглосуточный доступ к следующей информации: номер телефона туристской справочной службы, адрес веб- сайта туристского информационного центра, информация о других туристских информационных центрах в данном населенном пункте/районе с указанием их графика работы; адрес ближайшего магазина, аптеки, АЗС и

   т.д., контактные телефоны экстренных служб, телефоны и адреса средств размещения, карты и т.п.

   Для удобства пользования услугой рекомендуется обеспечить достаточное круглосуточное освещение.

   4 В туристских информационных центрах рекомендуется обеспечить

   бесплатное предоставление туристских карт местности (с указанием расположения основных объектов туристского интереса). Услуга не предполагает обязательной бесплатной раздачи подробных карт региона и дорожных карт посетителям туристского информационного центра.

   5 Рекомендуется бесплатное распространение памятки туристу, содержащей

   основную информацию по вопросам безопасности и действиям в экстренных ситуациях. Целесообразно издание памятки на русском, английском и других иностранных языках в зависимости от структуры туристского потока в дестинации.

   6 Компьютер для посетителей (стационарная рабочая станция или

   портативный компьютер, например, планшетный) должен быть обеспечен доступом в Интернет, стандартными приложениями. Обязательно обеспечение доступа к электронным системам бронирования средств размещения и билетов.

   7 Может быть реализовано посредством размещения модулей онлайн-

   бронирования туристских услуг на Интернет-портале туристского информационного центра и обеспечения доступа к порталу в туристском информационном центре.

   8 Рекомендуется, если организационно-правовая форма и уставные

   документы позволяют вести такую деятельность. Возможно размещение сторонней организации, оказывающей такие услуги, на территории туристского информационного центра.

   9 У сотрудников туристского информационного центра должна быть

   сформирована база данных предприятий, оказывающих услуги для туристов. При необходимости сотрудники туристского информационного центра

   должны оказать содействие в получении требуемой услуги (например, позвонить в службу такси и сделать заказ, записать туриста на прием к врачу и т.д.)

   10 Рекомендуется, если организационно-правовая форма, уставные документы

   и нормативно-правовая база, регулирующая деятельность ТИЦ, позволяют оказывать такие услуги. Возможно размещение сторонней организации, оказывающей такие услуги, на территории туристского информационного центра.

   11 В летний сезон возможно предоставление услуг проката велосипедов.

   Кроме того, возможно предоставление в прокат туристского инвентаря, если он необходим для оказания туристско-экскурсионных услуг в данной дестинации.

   12 Предпочтение должно отдаваться фирменной продукции предприятий

   дестинации.

   13 Изделие народного художественного промысла - художественное изделие утилитарного и (или) декоративного назначения, изготовленное в соответствии с традициями данного промысла. В соответствии с ФЗ «О народных художественных промыслах», отнесение изделий к изделиям народных художественных промыслов осуществляется на основе решений художественно-экспертных советов по народным художественным промыслам. Субъекты Российской Федерации устанавливают порядок отнесения изделий, изготовляемых на их территориях, к изделиям народных художественных промыслов.

   14 Услуга может быть реализована посредством установки рядом с

   помещением туристского информационного центра автомата по продаже карт, путеводителей и т.п.

   15 Допустимо предоставление одной из двух услуг - кафе или продажа

   напитков и снэков. Продажа напитков и снэков может быть реализована посредством установки торгового автомата.

   16 Информация о зоне планирования путешествий – в разделе

   «Функционально-планировочное зонирование туристского информационного центра».

   17 Детский уголок должен быть ориентирован на повышение комфортности

   пребывания в туристском информационном центре семей с детьми. Для детей в туристском информационном центре могут быть предложены детские книги, принадлежности для рисования (бумага, карандаши и т.п.), игрушки.

   18 Сувениры для детей, такие как воздушные шары, детские буклеты,

   раскраски или конфеты, могут повысить комфортность пребывания в туристском информационном центре семей с детьми.

   19 Возможно размещение сторонней организации, оказывающей такие услуги,

   на территории туристского информационного центра.

ОГЛАВЛЕНИЕ

• Введение
• Общие положения о деятельности туристских информационных центров 
• Рекомендации по оптимальным организационно-правовым формам и схеме финансирования туристских информационных центров 
• Стандарты организационной структуры туристских информационных центров 
• Рекомендации по выбору местоположения и организации прилегающей территории туристского информационного центра
• Требования и рекомендации по ассортименту услуг, предоставляемых туристскими информационными центрами
• Рекомендации по разработке стандартов информационно-консультационного обслуживания для туристских информационных центров
• Рекомендации по обслуживанию лиц с ограниченными возможностями
• Общие положения технических требований и рекомендаций к помещениям туристского информационного центра
• Рекомендации к фасадной части здания туристского информационного центра
• Требования к помещениям туристского информационного центра
• Функционально-планировочное зонирование туристского информационного центра
• Рекомендации по оснащению туристского информационного центра
• Рекомендации к системам инженерного обеспечения в туристском информационном центре.
• Стандарты фирменного стиля для туристских информационных центров
• Приложение 1. Типовой стандарт информационно-консультационного обслуживания по обращениям физических и юридических лиц