Сотрудники Калининградского областного историко-художественного музея прошли обучение по клиентоцентричности

С 12 по 19 октября в Калининградском областном историко-художественном музее прошла программа обучения «Клиентоцентричность и ценностное предложение». Мероприятие состоялось в рамках проекта «Развитие компетенций для обновления краеведческих музеев Калининградской области» на средства Благотворительного фонда Владимира Потанина (конкурс «Профессиональное развитие»).

Цель программы — сформировать у руководителей и ключевых специалистов музея единое практическое понимание посетителя и ценности музея: выделить приоритетные группы, описать их путь и ожидания, уточнить ценностное предложение и отличия от альтернатив досуга, определить направления улучшения пользовательского опыта и собрать реалистичный план изменений на 12 месяцев.

В ходе обучения были рассмотрены:

• целевые группы посетителей: метод «Персоны», «Карта эмпатии», Customer Journey Mapping;
• ценностное предложение: модель «Система продукта», анализ ценности и точки дифференциации, модель Кано, формула позиционирования;
• клиентоцентричность и пользовательский опыт: картирование потока создания ценности (VSM), стратегическая канва;
• модель деятельности музея «как сейчас» и «как должно быть», формирование плана трансформации на 12 месяцев.

Итоги: команда разработала портреты целевых групп и карту пути посетителя (CJM), черновик ценностного предложения и формулу позиционирования, карту потока создания ценности для клиентского сервиса и стратегическую канву, а также модель деятельности музея «сейчас / должно быть» и план изменений на 12 месяцев с тремя уровнями приоритета.

Проект реализован при поддержке Благотворительного фонда Владимира Потанина.